О клиенте и задаче
Покрофф — группа компаний с филиальной сетью и ярко выраженной сезонностью: с апреля по октябрь в компанию по разным каналам поступают десятки тысяч обращений, а в низкий сезон поток резко падает. Пензенское подразделение — первое и самое крупное в группе (около 30 человек: колл-центр, отдел розничных и отдел активных продаж).
До внедрения целевые обращения фиксировались вручную в google-таблицах, там же велись примечания, а отделы общались между собой в Skype. Основные процессы жили в 1С УПП, был сайт на 1С-Битрикс, лендинги на монопродукты, телефония Asterisk. Задача — навести порядок в обработке обращений и построить систему, которую можно масштабировать на всю филиальную сеть.
Что было до проекта
Сезонный бизнес с десятками тысяч обращений не может работать на google-таблицах и Skype без потерь.
Обращения терялись
Нет квалификации лидов
Нет актуальной базы
Разрозненные системы
Как принималось решение
К идее CRM разные подразделения пришли примерно одновременно, но на пензенском предприятии процесс шёл быстрее — как у самого крупного подразделения группы. После обсуждений выбрали amoCRM. Уже после успешного внедрения в Пензе управляющая компания рекомендовала использовать amoCRM всем остальным предприятиям группы — пилот стал стандартом для сети.
Внедрение в Пензе как в пилотном регионе шло поэтапно, с фиксацией результатов на каждом шаге:
- Этап 1 (март–июль 2017). Настроили процессы для всех отделов: воронки, карточки, автозадачи. Провели интеграции с сайтами, телефонией, чатами и соцсетями (попутно обновили оборудование, телефонию и версию сайта), полностью перенастроили маршрутизацию телефонии и обучили сотрудников.
- Этап 2 (август–октябрь 2017). Разработали интеграцию с 1С и настроили статический и динамический коллтрекинг на базе сквозной аналитики Roistat. Эффект: данные о рекламных источниках стали поступать автоматически — менеджеры перестали спрашивать клиента, откуда тот узнал о компании.
- Этап 3 (июль–ноябрь 2017). Параллельно писали ТЗ и разрабатывали интеграцию amoCRM с 1С.
Самая трудная часть проекта — двусторонняя интеграция amoCRM с 1С. Она была готова к сентябрю, но запуск отложили: поток клиентов был ещё высок, а интеграция существенно меняла работу менеджеров.
Главная сложность — несколько тысяч карточек одних и тех же клиентов одновременно жили в amoCRM и в 1С. Синхронизацию нужно было провести с учётом этих дублей. Её делали в нерабочее время, и она заняла около 16 часов непрерывной работы.
Эффект интеграции: заработала полноценная сквозная аналитика, а воронка продаж стала автоматической — сделки в amoCRM двигались сами в зависимости от событий в 1С (пришла оплата, товар отгружен и т.д.).
Результаты
amoCRM стала системообразующей платформой группы компаний с достоверной аналитикой по всем подразделениям.
"Уже в первые дни пользования системой мы увидели 6000-8000 пропущенных звонков и тех, кому не перезвонили… увидели, что менеджеры перегружены, на них скапливалось по 600-800 неразобранных заявок... за первый год зарегистрированный поток клиентов вырос на 40%" - коммерческий директор пензенского подразделения группы компаний Покрофф, Елена Ишпанова
"Порадовало, что все стало прозрачно: сразу можно прослушать диалог клиента и сотрудника колл-центра, проследить дальнейший путь человека, понять, на каком этапе нужно вносить организационные корректировки в бизнес-процессы, кого и чему обучить, как повысить уровень работы. CRM показала нам слабые места, посмотрели на процессы с другой стороны. Конверсия увеличилась, мы не теряли клиентов, а только наращивали базу" - руководитель проектов внедрения компании, Владислав Маринин
"Было интересно переучивать колл-центр работать по-новому. Первые несколько часов операторы работали и в тетрадях, и в таблицах, и в Skype, и в amoCRM, говоря, что так им привычнее. Из-за этого скапливались пропущенные звонки и необработанные заявки. Но буквально к концу дня тетрадь и таблицы были уже не нужны, операторы отвечали на звонки, фиксировали всю информацию в amoCRM и одним кликом передавали сделку менеджерам. Следующие шаги - срочно потребовалась интеграция с 1С, так как менеджеры не всю информацию, которая была в 1С (клиенты, пришедшие непосредственно в точку продаж или успешные сделки), вносили в amoCRM. В итоге аналитика и клиентская база были неполными." - руководитель и сооснователь Ингруппы, Михаил Васянин
Рекомендации по внедрению CRM в компании с филиальной сетью
По итогам проекта мы собрали рекомендации для компаний с филиальной структурой:
- Выберите пилотное подразделение — типичное по процессам и численности, но с заинтересованным руководством; решение не должно спускаться сверху в приказном порядке.
- Привлекайте топ-менеджмент, а не только линейных руководителей: внедрение CRM — это задел на будущее, а линейные руководители заняты текущими задачами.
- Внедряйте поэтапно с фиксацией результатов: лучше медленно отладить пилот, а затем быстро тиражировать на филиалы, чем наоборот.
- Используйте единые ИТ-решения для разных подразделений — это снижает стоимость за счёт масштабирования интеграций вместо повторной разработки.
- Применяйте узкоспециализированные системы: продажи — в CRM, маркетинг — в сквозной аналитике, руководство — в BI. Интеграцию между ними в сети разрабатывают один раз и используют все филиалы.
Итог
Кейс Покрофф — пример внедрения amoCRM в группу компаний через пилотное подразделение. За три этапа мы навели порядок в обработке десятков тысяч сезонных обращений, связали amoCRM с 1С (синхронизация тысяч дублей заняла 16 часов) и настроили сквозную аналитику на Roistat. Пензенский пилот стал стандартом, который управляющая компания масштабировала на всю сеть, — а накопленный опыт лёг в основу рекомендаций для филиальных внедрений.
Хотите такой же результат?
Оставьте заявку — наш эксперт проведёт аудит вашей CRM и расскажет, как получить максимум от amoCRM. Бесплатно, без обязательств.
