О клиенте и задаче

Заказчик — сеть клиник инновационной косметологии с двумя филиалами в Москве. В клиниках уже работала медицинская информационная система (МИС) Universe-soft: учёт пациентов, запись на приём, управление персоналом и складской учёт препаратов. Но полноценного инструмента для продаж и работы с клиентской базой не было.

Заявки от пациентов приходили из разных каналов — Instagram, WhatsApp, входящие звонки, формы сайта — и нигде не сводились в единую базу. Администраторы вручную разбирали источники, часть обращений терялась, а руководители и маркетологи не получали достоверную аналитику по рекламе и конверсиям.

Перед Ингруппой стояла задача внедрить amoCRM как единую систему продаж и связать её с МИС Universe-soft, чтобы вся работа с пациентом — от первого обращения до визита и обратной связи — велась в одном окне.

Что было до проекта

Работа в двух не связанных системах затрудняла формирование единой базы пациентов и не давала прозрачной аналитики.

Нет единой базы

Вся коммуникация с пациентами нигде не фиксировалась целиком — история терялась.

Каналы не интегрированы

Instagram, WhatsApp, звонки и заявки с сайта обрабатывались вручную, источник определяли «на глаз».

Нет готовой интеграции с МИС

На момент проекта на рынке не было готового решения для связки amoCRM с Universe-soft.

Работа в двух системах

Администраторы вели пациента в МИС и в CRM одновременно — это мешало собирать данные для аналитики.

Задачи

Настроить amoCRM как единую информационную базу на основе бизнес-процессов клиники.
Интегрировать все каналы лидогенерации с фиксацией источника обращения.
Реализовать интеграцию amoCRM с медицинской системой Universe-soft.
Настроить аналитику для отслеживания конверсий в запись на приём.

План решения

Как мы это сделали

Мы оцифровали процесс работы с лидами и поэтапно связали все каналы и системы клиники в единый контур amoCRM.

Оцифровка работы с лидами

На основе анализа бизнес-процессов в amoCRM построили воронку обработки обращений пациентов.

Результат этапа: 100% заявок в одной системе

Интеграция всех каналов

Подключили телефонию Sipuni, сервис Wazzup и Instagram. Теперь 100% входящих заявок отрабатываются, ни одна не теряется, а история коммуникации сохраняется в amoCRM.

Результат этапа: История пациента сохраняется

Интеграция amoCRM с Universe-soft

Разработали интеграционный модуль связи CRM с медицинской системой записи пациентов.

Результат этапа: Прозрачная аналитика рекламы

Сквозная аналитика и две клиники

Подключили Calltouch для аналитики рекламы и настроили IVR-меню для распределения звонков между двумя филиалами.

01 / Уникальная интеграция amoCRM с МИС Universe-soft

Главная сложность медицинских проектов — у клиник есть МИС (медкарты, расписание, склад препаратов), но блока полноценной CRM в ней нет или он в зачаточном состоянии. Поэтому нет инструмента для развития клиентской базы и маркетинга, а администраторам приходится работать в двух системах сразу.

Готового решения для связки amoCRM с Universe-soft на рынке не было — при анализе мы столкнулись с отсутствием нужных методов API. Наши специалисты составили техническое задание для вендора Universe-soft, и совместно реализовали все необходимые доработки. Возникавшие технические проблемы решали через дополнительные ТЗ.

Что даёт интеграция:

Запись пациента на приём прямо из карточки сделки в amoCRM.
Передача данных о визите обратно в CRM: состоялся ли приём, доволен ли пациент, есть ли замечания.
Рост лояльности и возможность подсветить слабые места в работе клиники и конкретных специалистов.

Интеграция amoCRM с МИС Universe-soft

Две клиники в одной системе

У заказчика два филиала в Москве, и встал вопрос: внедрять общую amoCRM на обе клиники или отдельную систему для каждой. Мы выбрали единую CRM, потому что маркетинговая стратегия и каналы привлечения общие — по одной рекламе пациент может обратиться в любую из клиник.

При этом систему настроили так, что сотрудники одного филиала не видят пациентов другого. Для распределения входящих звонков между клиниками подключили IVR — интерактивное голосовое меню, через которое пациент сам выбирает нужный филиал. Так удалось сохранить единый учёт и аналитику, не смешивая клиентские базы филиалов.

«Основная специфика медицинских центров — наличие МИС, в которой ведутся медкарты, расписание и склад, но нет полноценного блока CRM. Поэтому у клиник нет инструмента для развития клиентской базы, а администраторам приходится работать в двух системах одновременно. Наша задача была связать их в единое окно.»

«При внедрении мы увидели, сколько заявок на самом деле теряется — не только из-за отсутствия интеграции каналов, но и из-за недостаточно качественных коммуникаций. Совместно с заказчиком улучшили общение с пациентами, а для администраторов разработали систему мотивации на основе KPI.»

Олеся Шорохова
руководитель отдела внедрения, «Ингруппа»

Результаты в цифрах

Результаты

Клиника получила единую систему продаж, связанную с медицинской системой, и прозрачную аналитику по рекламе и пациентам.

История пациента в CRM

Сохраняется вся история взаимоотношений, записей и визитов на процедуры.

Маркетинг по базе

Появился инструмент для запуска маркетинговых активностей по существующим пациентам.

Сквозная аналитика и ROI

Доступны бюджет сделок, конверсии и ROI — видна эффективность рекламных кампаний.

Уникальная интеграция с МИС

Universe-soft и amoCRM работают как единая система — вся работа в одном окне.

Итог

Проект показал, как CRM усиливает медицинский бизнес: amoCRM закрыла то, чего не было в МИС, — продажи, маркетинг и аналитику, а уникальная интеграция связала обе системы в единое окно. Клиника перестала терять заявки, получила прозрачную картину по рекламе и инструмент работы с лояльностью пациентов, объединив при этом два филиала в одной системе.