О клиенте и задаче
AGE — концертное агентство, которое занималось организацией тура группы ДДТ-2020: и проведением концертов, и продажей билетов на них. amoCRM уже была внедрена, настроены рассылки и коммуникации, а у агентства накопилась большая база потенциальных покупателей.
В 2022 году организатор вернулся к продаже билетов — тур должен был состояться. Перед нами стояла задача: реанимировать базу и продать больше билетов в разных городах. Но в процессе ситуация резко изменилась — и кейс из проекта по продажам превратился в антикризисный.
Что нужно было решить
Кейс развивался в два этапа: сначала задача роста продаж, затем — внезапный форс-мажор с возвратами.
Как реанимировать базу
Как продать больше билетов
Форс-мажор: массовые возвраты
Задачи
- Настроить рассылки, чтобы реанимировать базу и увеличить продажи билетов в городах.
- Настроить интеграцию amoCRM с WhatsApp, подготовить концепцию и шаблоны сообщений.
- Возникшая по ходу задача — автоматизировать возврат билетов, купленных на разных площадках, не только через AGE.
Чтобы продать дополнительные билеты, мы проанализировали базу и, опираясь на опыт прошлых взаимодействий, выбрали рассылку в WhatsApp по базе более 3 000 контактов.
Рассылать одно и то же на всех было бы неправильно, поэтому базу сегментировали:
- Сегментация по городам — размер скидки зависел от удалённости города от Москвы.
- Уникальные промокоды для разных сегментов аудитории.
- Для тех, кто уже купил билеты, — отдельные промокоды «для друзей».
Решение увеличило объём проданных билетов без значительных вложений в рекламу.
«Не было другого выбора, кроме как запускать бота и дорабатывать его в процессе. Наплыв запросов на возврат пришёлся на конец рабочего дня. Бот запустили, заявки начали обрабатываться, но логических недоработок было огромное количество — основные исправляли по ходу, в первый день до полуночи. Иначе никак: обработать все обращения и не допустить недовольства — наша главная задача, которую нельзя отложить. Дальше неделю вносили лишь небольшие правки.»
Александр Балакин
менеджер проектов, «Ингруппа»
Бот принимает обращение в любом удобном мессенджере и ведёт клиента по сценарию, полностью без участия менеджера:
- Уточняет цель обращения; при выборе возврата объясняет условия и предлагает «вернуть» или «передумать».
- Спрашивает тип билета: купленных в кассе направляет вернуть по месту покупки.
- Для электронных билетов уточняет площадку покупки и проставляет сделке тег — заказчик видит, сколько возвратов идёт через каждый сайт.
- Если билет куплен не у AGE — направляет на сайт продавца; если у AGE — запрашивает номер заказа, сумму и e-mail и записывает их в сделку.
- Присылает шаблон заявления на возврат, принимает заполненный файл и сообщает, что заявка обработается в течение 10 дней.
Заявка готова: клиент получил ответы и верно заполнил данные без менеджера. Дальше менеджер только проверяет информацию и оформляет возврат одним кликом. На каждом шаге доступна кнопка «отказаться от возврата» — вдруг клиент передумает.
Неочевидная фишка проекта
Самое важное: обрабатывая заявки на возврат, агентство получило новые контакты. Не все билеты покупались у AGE — часть приобреталась на сторонних площадках, но заявки на возврат всё равно приходили в AGE. Контакты «своих» покупателей уже были в базе, а вот покупатели с чужих площадок попали в неё впервые.
В результате антикризисная история возвратов превратилась ещё и в источник новой базы: в дальнейшем организаторы смогут работать с этими контактами, что заметно сократит будущие издержки на рекламу.
Результаты
Проект прошёл путь от задачи по продажам до антикризисной автоматизации — и закрыл обе.
Хотите такой же результат?
Оставьте заявку — наш эксперт проведёт аудит вашей CRM и расскажет, как получить максимум от amoCRM. Бесплатно, без обязательств.
