О клиенте и задаче
AGE — концертное агентство, организатор тура группы ДДТ-2020 и продавец билетов на него. Основная идея внедрения amoCRM — объединить все каналы коммуникации с аудиторией (чат, телефон, почта) в одной системе и выстроить полноценный CRM-маркетинг для продажи билетов.
Это нетипичный для отрасли подход: концертная индустрия в основном использует традиционную рекламу — уличные баннеры, радио, реже таргет, часто по бартеру (реклама в обмен на билеты). Мы же построили для AGE систему, в которой каждый контакт с аудиторией управляем и измерим.
Зачем CRM организатору концертов
Продажи билетов идут неравномерно: всплеск в день старта, затем затишье и резкий рост перед концертом — отсюда вечная тревога организатора «продадим ли всё?». CRM-маркетинг сглаживает этот график и повышает конверсию. С прямыми каналами в CRM стало возможно:
- Удешевить контакт с аудиторией — общаться с потенциальным зрителем через мессенджеры почти бесплатно.
- Напоминать о покупке тем, кто интересовался, но не купил — побудить купить сейчас, а не потом.
- Делать допродажи мерча тем, кто уже купил билет.
- Сегментировать рассылки — например, отдельно информировать город, где дважды переносили концерт.
- Автоматизировать типовые консультации и поддержку, собирать обратную связь после концертов.
- Повышать конверсию зарегистрированных на сайте в покупателей за счёт автоматизации.
Сайт ddt-tour.ru собирал контакты зрителей в обмен на доступ к ранней продаже — заявки автоматически становились сделками в воронках по городам. При старте продаж зрителю уходило SMS со ссылкой на сайт-визитку с мессенджерами; в чате он получал промокод на скидку, а мы видели переход и конверсию в покупку.
Почему путь специально удлинили через чаты: официально написать клиенту в мессенджер первым нельзя — иначе бан. Единственный честный способ получить чат — чтобы зритель написал сам. Для этого в Telegram и Viber сделали ботов, а в Facebook и ВКонтакте — группы. Так зритель сам выбирал удобный мессенджер, а мы получали право общаться с ним массово без риска блокировки.
Отдельно решили проблему дублей: при сообщении в чат создавалась новая карточка поверх существующей. Для автоматического объединения в ссылку в SMS добавляли пиксель amoCRM — карточки склеивались сами.
За первые дни продаж пришло несколько сотен чатов. Распределение обращений по мессенджерам наглядно показало, где сидит аудитория:
- Telegram — 39,8%
- Viber — 26,4%
- ВКонтакте — 23,4%
- Messenger — 10,4%
Для наглядности, помимо дашборда в amoCRM, мы собрали дашборд в Microsoft Power BI (через коннектор myBI connect) — руководитель видел всю картину продаж и каналов в реальном времени.
Привычно, что email-рассылки открывают редко. Здесь результаты оказались другими — за счёт тёплой базы и грамотных тем писем:
- Первая рассылка об открытии продаж — открыта в 80% случаев.
- Серия «писем от Гали» (истории о группе ДДТ) — открываемость 55–60%, переходы 15–20%.
- С городом в теме («Концерт ДДТ в Челябинске») — открываемость до 90%, переходы до 35%.
- Новогодняя рассылка: открыто 48%, перешли 17%, купили 12%.
Пример SMS-рассылки по Уфе: отправлено 243 сообщения → ответили в чат 86 (35,4%) → купили 23 человека (9,5%) → билетов на 142 500 ₽. Каждый канал был измерим и окупаем.
Чтобы увеличить поток обращений, мы поставили на сайт кнопку чата и мобильный телефон через SIP в облачной АТС. Но общением занимался один человек, поэтому сразу написали чат-бота и IVR — массовые продажи в B2C должны быть максимально автоматизированы.
Голосовое меню сделали разветвлённым: оператор недоступен напрямую, но можно оставить голосовое обращение, по которому перезвонят. Чат-бот работает по принципу меню с развёрнутыми ответами, запрашивает и верифицирует телефон и e-mail, записывает их в карточку и сам двигает сделку по этапам. Если вопрос выходит за сценарий — система оповещает всех пользователей amoCRM, чтобы подключился человек.
Коронавирус: CRM сохранила базу
Из-за пандемии концерты перенесли на 2021 год. Казалось бы, усилия напрасны — но именно тогда стало окончательно понятно, чем CRM помогает организатору. Клиентская база сохранена: сотни тысяч рублей, вложенные в рекламу, остались следом в системе. С аудиторией можно общаться — успокоить, сообщить о переносе. Показательно, что лишь малая часть зрителей попросила вернуть деньги, — это многое говорит и об аудитории ДДТ, и о выстроенной коммуникации.
Стек сервисов проекта
Несмотря на сложность проекта, на 90% использованы стандартные возможности и интеграции amoCRM — те, с которыми у системы самые функциональные связки:
- amoCRM — CRM-система
- Sipuni — телефония
- Unisender — email-рассылки
- Smsc.ru — SMS-рассылки
- Microsoft Power BI — дашборд, myBI connect — коннектор с amoCRM
- InTickets — сервис продажи билетов
Результаты
AGE получил измеримый CRM-маркетинг для ивентов — каждый канал управляем, а база стала главным активом.
Итог
Кейс AGE — образец CRM-маркетинга для событийной индустрии, где обычно полагаются на баннеры и радио. Мы собрали все каналы в amoCRM, выстроили честную механику получения чатов, автоматизировали продажи ботом и IVR и сделали каждую рассылку измеримой. А когда пандемия отменила концерты, именно сохранённая в CRM база оказалась главной ценностью проекта.
"В нашей индустрии много креатива. При этом управление организацией концертных мероприятий мало чем отличается от управления любыми другими проектами. Здесь так же нужен системный подход. amoCRM стало тем самым кирпичиком, которого так не хватало. А судя по обширным накопленным данным amoCRM в ближайшее время станет для нас основным приложением для работы." - Дмитрий Прокофьев, основатель концертного агентства AGE
Хотите такой же результат?
Оставьте заявку — наш эксперт проведёт аудит вашей CRM и расскажет, как получить максимум от amoCRM. Бесплатно, без обязательств.
